中國聯合網絡通信有限公司2014年下半年服務質量報告
 
2014年下半年中國聯通堅持以客戶為中心，圍繞客戶感知，通過重點區域示范帶動，持續提高網絡質量、產品應用和服務水平，全面推進服務領先。現將相關服務質量狀況報告如下：
一、糾建并舉，開展重點區域服務攻堅
貫徹落實工信部等上級部門工作要求，在全國范圍啟動行業建設暨糾風專項行動，針對垃圾短信、不良手機應用軟件、服務協議、流量收費等問題進行專項整治，切實解決客戶關注的服務熱點、重點和難點。2014年度申訴量和申訴率同比分別下降36%和50％，群發申訴降幅高達93%，全面完成電信行業糾風行動指標。在重點區域部署開展服務攻堅戰，以點帶面，全面實現服務領先。一是開展客服熱線即時承諾，提升在線解決客戶訴求能力。全國范圍上線7類131項重點問題的即時承諾，對無法在線解決的問題，向用戶承諾解決時限、解決措施和回復時間，變原有客戶問題“先處理，再回復”為“先承諾，再處理”。二是透明寬帶裝移修工單。將寬帶裝移修受理、派單、上門、竣工等關鍵節點面向客戶透明，25省可通過客服熱線查詢進程并主動推送短信，19省可通過電子渠道實時查詢工單進度、處理人員信息及聯系方式等。三是實施營業排隊機聯網，提供自助排隊查詢服務。聚焦營業排隊時長問題，在全國4800多家名單制自有營業廳開通免費WiFi，方便客戶手機上網，并在12省上線電子渠道營業排隊查詢功能，方便客戶遠程實時查詢排隊情況。
二、加快建設，持續提升網絡覆蓋水平
2014年中國聯通在移動網絡建設方面，重點推進LTE網絡建設優化，大力加強西部地區網絡建設。2014年在全國300多個地市開通TD-LTE網絡，規模開展TD/FDD混合組網試驗，新建TD基站1萬個、FDD基站9萬個，無線網絡下行峰值速率提升至150Mbps；在西部新建3G室內外基站3.6萬個，實現所有鄉鎮鎮區的3G連續覆蓋；新增覆蓋省道以上交通干線1.3萬公里，累計優化覆蓋3G場景區域8446個、2G場景區域7056個和高鐵線路26條1.1萬公里，實現高鐵、3A以上景區等重點區域3G網絡的全覆蓋，京滬、京廣等高鐵線路網絡質量明顯提升。在固定網絡建設方面，深入貫徹工信部“寬帶中國2014專項行動”的要求，全年新增寬帶端口1823萬個、新增FTTH覆蓋家庭3643萬戶，新增覆蓋住宅及商務樓宇24.8萬棟，城區20M以上端口占比69%，農村4M以上端口占比81%，同比均提高5個百分點。全年新增IP城域網出口帶寬5650G，互聯網總帶寬達到33.1萬G，完成7省10城市IPV6專項工程終驗，根本緩解IP地址枯竭問題，寬帶網絡能力得到大幅提升。
三、拓展渠道，全力提高電子化服務能力
2014年在營業窗口服務方面，開展“提升客戶感知行動”，在重點區域開展營業集中受理支撐，強化營業TOP業務在電子渠道的實現和遷移，簡化客戶受理過程，減少客戶業務辦理和等待時間，提升營業廳服務能力。在10010客服熱線服務方面，以“打得通、說得清、辦得明”為目標，持續開展“熱線提升工程”，新增定制增值業務查詢、寬帶自助報障等4項自助服務，新建多個自助查詢速撥號碼，減少查詢服務IVR層級，在安徽等7省上線應用智能語音導航，提升運營效率，確保服務質量提升。2014年度10010客服熱線累計受理客戶來電66.6億人次，人工服務接通率穩定在93%。在互聯網電子化服務方面，通過持續的功能完善和服務創新，滿足客戶日益增長的電子化服務需求，為客戶提供更加方便快捷的服務：網上營業廳新增3G/4G一體化套餐辦理、業務查詢、流量半年包辦理、VIP專區、國際漫游數據套餐辦理等30多項功能，同時，不斷優化現有自助服務業務流程功能，提高業務辦理成功率，目前網上營業廳月訪問次數達到7300多萬次，同比增長27%；手機營業廳新增手機商城、語音搜索、網絡體驗服務、搖一搖等40余項功能，采用全新移動互聯網技術對手機營業廳進行改版和升級，目前手機營業廳月使用用戶數超3000萬；短信營業廳新增國際漫游和國際長途業務辦理功能，優化業務場景和短信交互語220余項，持續增強短信智能交互能力，目前短信營業廳月使用用戶數突破5000萬；自助終端新增流量半年包辦理等30余項功能，改進頁面操作250項，月使用用戶數突破2000萬；新增手機版迷你營業廳，提供一體化的迷你廳代理商服務專區，月使用用戶數突破3000萬。在微博客服方面，“@中國聯通客服”官方微博累計響應客戶咨詢、投訴等訴求5.4萬件，發布實時預警信息4525條，累計覆蓋人群數十億，贏得客戶良好口碑；開通微信訂閱號“中國聯通客服”，打造集團一級權威信息發布平臺，發展好友數超30萬，推送內容平均閱讀率達12.2%，高于行業水平8%；推進微信營業廳深度運營，完善咨詢、查詢、辦理三大類自助服務功能，關注客戶突破352萬戶，月均自助業務辦理量超過239萬筆；拓展在線客服服務內容，提高解決用戶問題的能力，2014年在線客服服務量1762萬次，在線解決率近80%，滿意率85%；實施互聯網開放知識庫，與“百度知道”平臺合作，解答客戶咨詢，初步形成客戶自助、互助及企業人員幫助的新型知識服務模式，截至12月底，互聯網用戶累計訪問人次達1.2億，累計開放問題超20萬個，問題滿意率達86.54%。
四、豐富產品，滿足客戶多種通信需求
2014年，中國聯通在應用軟件服務方面積極發展智能終端、應用商店等新技術應用產品，“沃商店”用戶規模達到2億，日活躍用戶數突破300萬，成為中國國內前六的應用商店；“3G加油站”提供應用輔導員面對面服務，覆蓋全國8 萬家營業廳，累計服務用戶超2000萬；“沃閱讀”全年閱讀量88.5億次，同比增長45.6%，累計注冊用戶9720.7萬戶，同比增長19.9%；“沃音樂”持續對音源質量進行優化，累計訂購用戶數達2430萬,累計訪問用戶超1.1億。在國際漫游服務方面,全年累計與全球251個國家和地區的586家運營商開通國際漫游服務，其中3G業務與138個國家和地區的360家運營商開通國際漫游服務；在亞太等11個主要出訪國家和地區推出國際數據漫游日套餐產品的基礎上，面向歐、美、亞等43個熱門出行國家和地區，推出66元日套餐和166元月套餐組合，降低客戶境外上網資費。在便民惠民服務方面通過116114（114）熱線平臺整合各類社會信息資源，重點推廣預約掛號和教育、就業、農業、心理等服務，在20多個省份開通覆蓋全國1500家重點醫院的預約掛號服務，上半年累計為1500多萬患者成功提供掛號服務2000多萬次；在17省開展免費挪車便民服務，免費服務用戶超100萬戶；在20多個省份開通法律、教育、農業、就業、消費等信息查詢服務，提供社保查詢、法律顧問、教育導航、金融理財、汽車違章查詢、交通出行等服務，社會反響良好。在行業應用服務方面重點以行業信息化為引領，建立了以“三大板塊、十大領域”為基礎的行業應用體系，聚焦智慧城市、物聯網、汽車信息化、教育信息化、醫療信息化、可穿戴設備等六大熱點領域行業信息化應用，打造標準化行業應用產品新形態，受到企事業單位客戶的好評，全年物聯網終端用戶已發展超1000萬戶；同時結合產業優勢重點打造“班班通”、“互動寶寶”等教育信息化特色應用產品，促進優質教育資源共享和家校溝通，提升校園信息化水平，截至目前已成功引入中小學、幼教市場約29萬個班級。
五、保障權益，全面提升客戶服務感知
2014年中國聯通重點從十個方面加強客戶權益服務保障工作。一是推出可定制自由組合套餐。面向移動互聯網推出可自由選擇、隨意組合資費元素和滿足個性化需求的套餐，客戶可根據自身情況，組合國內流量包、國內語音/可視電話包、短彩信包和增值業務，并可隨時隨地在網上定制和變更，方便客戶使用。二是推出流量“放心用”和“雙封頂”服務。當用戶套外流量達到一定數額額外贈送免費流量，套外流量費超600元，停止計費仍可使用，流量超15GB，自動關閉數據通信功能。三是治理非法“偽基站”垃圾短信。配合公安部門開展打擊“偽基站”專項行動，共出動監測車2440多次，出動監測人員4044人次，共發現12個省“偽基站”線索200多起，協助有關部門繳獲“偽基站”設備400余套，抓捕10人，打擊非法“偽基站”工作取得明顯成效。四是嚴控自有業務短信群發。分類嚴控短信群發，上收群發短信審批權，全年共審核阻止474批次的短信群發，減少20.2%的自有業務短信群發量。五是遏制網絡淫穢色情傳播。組織開展“掃黃打非•凈網2014”專項行動，集中開展全面排查，完善技術防范措施，及時清理淫穢色情信息；暢通舉報渠道，對外公開舉報電話和郵箱；建立淫穢色情信息聯動處置機制，配合執法部門調查取證，并按照相關法律法規快速處理，累計封堵不良網站2.1萬個，保障用戶的合法權益。六是整治不良手機應用軟件。組織開展“打擊治理移動互聯網惡意程序專項行動”，強化定制終端安全檢測和預裝應用程序管理。完成應用商店全量應用安全掃描，建立開發者真實身份信息驗證、應用程序安全監測和審核制度，定期清理排查不良手機應用軟件，累計發現并下架18款問題應用。七是持續優化客戶協議表單。遵照“新消法”要求，全面梳理修訂客戶服務協議和業務受理表單，明示收費標準、服務承諾、協議有效期、協議解除、實名登記、信息安全等內容。新推簽約“明白紙”。對需客戶關注的共性內容通過印刷單頁告知，個性化信息通過實時短信、郵件等方式告知，做到企業用戶責權利對等，讓客戶明白消費。八是嚴格貫徹實名登記制度。按照工信部的統一部署，嚴格落實電話用戶實名登記制度，加強渠道管理，行業首創電子實名客戶端，在全國推廣，實現營銷網點全覆蓋實名登記信息核驗工作，新增移動號卡全部先登記后開通，在名單制自有營業廳配備二代證閱讀器，并將用戶真實身份信息登記和信息保護納入營銷渠道考核獎懲體系，確保客戶個人信息安全，強化問責，將實名登記完成情況納入分公司績效考核，建立績效考核和行政問責相結合的考核機制，通過多維度、全方位的管控，切實將實名登記工作落到實處。九是進一步完善消費提醒服務。在原有消費提醒的基礎上，優化流量提醒方式，分類展示國內、省內、半年包等流量使用情況，優化51條流量消費短信提醒內容，實現明白消費；在提醒短信中增加交費期、需交費金額、話費返還方式、贈送話費到賬等信息，方便客戶及時了解自身消費情況。十是深化落實寬帶服務承諾。通過強化號線資源基礎管理、實施寬帶測速、完善固網公客服務支撐系統功能、推進入戶標準化服務、實施前后臺協作機制等措施，深入落實寬帶裝移機“無條件預受理”和“限時裝機、限時移機、限時修障”服務，寬帶承諾服務達標率南北方均保持在95%以上。
六、履行責任，牢固樹立正面公眾形象
在社會信息化方面，中國聯通作為肩負國家信息化建設重任的特大型國有通信運營企業，堅持“創新改變世界”的理念，充分發揮速度快、應用多、漫游廣的差異化優勢，大力推進3G及產業鏈發展，并推進4G建設，依托移動互聯網、云計算、物聯網等新一代信息技術，在政府的領導下，依托十個大型云基地與產業鏈的各方共同致力于推動智慧城市發展，為廣大消費者帶來更加精彩的信息生活。截至目前，已與27個省（區、市）近200個城市政府簽署智慧城市戰略合作協議。在村通建設方面，全年完成自然村通電話201個、行政村通寬帶1711個，總投資5.8億元，超額完成工信部下達建設任務。在通信重保服務方面，圓滿完成“兩會”、“亞信峰會”、“達沃斯論壇”、“APEC會議”、“青奧會”等多個項目的重要通信保障任務，累計出動維護人員31.2萬人次、應急車輛6.5萬輛次，檢查線路約28.3萬皮長公里，重保完成率達到100%。在救災搶險通信保障方面，圓滿完成云南昭通、新疆于田、云南景谷、四川康定抗震救災通信保障，積極應對海南、廣東、福建、廣西等地區發生的嚴重暴雨洪澇、臺風等災害，累計投入救災資金3.3億元、救災人員18.4萬人次、搶險車輛6.8萬輛次、應急油機8.5萬臺次。（人民郵電報）